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Las bases de una buena relación cliente-agencia de PR

Toda agencia ha dicho en algún momento a su cliente (o se lo ha dicho él a la agencia), “queremos una relación de total confianza, como si fuésemos una extensión del departamento interno de comunicación”. Y no debería ser una frase vacía, sino el objetivo final en toda relación cliente-agencia.

Pero por desgracia, en ocasiones el proyecto en el que trabajamos se complica y la relación con el clienteno es lo suficientemente fluida. No hablamos de que no sea cordial y amistosa, sino de que seaeficiente para ambas partes.Los escenarios pueden ser muchos: hay clientes que no confían y quieren controlar cada paso lo que produce retrasos y over-reporting; agencias que quieren imponer un esquema de trabajo a clientes; proyectos en los que se improvisa sobre la marcha por falta de tiempo y mimo en ambas partes; etc.

¿Cómo podemos diseñar la mejor relación posible? En primer lugar habría que definir qué se entiende por la relación óptima y ello daría para muchas líneas de texto. Si me lo permitís, personalmente considero que es aquella relación que se basa en la el diálogo constante que lleva al entendimiento mutuo, en la confianza que se deposita en la agencia, en la proactividad que ésta muestra al cliente y en saber corregir –a tiempo- las ineficiencias, otra vez más, por ambas partes.

Entonces ¿cuáles serían las claves para llegar a esta relación ideal en el día a día?

  • Invierte tiempo en el briefing de cada actividad y no te precipites en pasar a la acción. Tanto o más importante que mostrar lo diligentes y proactivos que somos, es escuchar al cliente y aclarar detalles que luego pueden ser clave. Asegúrate de haber entendido cada punto del proyecto y plasma por escrito la conclusión para que haya un consenso.

  • Procura un diálogo constante. De nada sirve organizar llamadas semanales o reuniones tan eternas como vacías que lejos de aportar valor al proyecto nos quitan un tiempo preciosísimo. Por el contrario, algunos clientes son inalcanzables simplemente por motivos de agenda. En cualquiera de los dos casos, intenta centrar las conversaciones en un objetivo concreto.

  • No cambies tu labor de consultor por la de ejecutor. Aunque sea lo que el cliente te pida y tú quieras darle la máxima satisfacción. Esto se da a menudo en clientes “controladores” que quieren supervisar cada pequeño paso del proceso. Si el cliente hace tu trabajo y el de tu proveedor, se genera una ineficiencia en los procesos muy peligrosa. Pídele que confíe en ti y en tus partners para realizar el trabajo y seguramente el resultado le satisfaga si habéis cumplido los puntos uno y dos.

  • Ponlos pies en la tierra y sé realista. Existen los planes, los deseos y luego está la realidad. Por eso, hay veces que los timings, costes o resultados posibles son los que son y por mucho que os enredéis en discusiones, no llegaréis a ningún lugar, salvo a dañar la relación y, una vez más, perder un tiempo valioso. Eso sí, intentad que las expectativas estén claras desde el inicio de la relación, o ante una situación de conflicto sonará a excusa.

  • Diferencia entre servicio y servilismo. Los fees que tanta estabilidad aportan a las agencias a menudo son entendidos como una tarifa plana por parte de los clientesdonde todo cabe. Tiene que existir un equilibrio entre que la agencia recuerde a cada minuto que las cosas tienen un coste, ya que no es una buena base para una relación cordial, y que se acepte todo. No hay que olvidar queuna agencia de comunicación es una empresa como cualquier otra.

  • Adáptate a tu cliente. No a su empresa, ni a su departamento, sino a la persona. Si esa metodología tan fantástica te ha funcionado genial con todos tus clientes menos uno, asume que no todas las personas son iguales ni trabajan de la misma forma. Ten empatía y, sin cambiar tu forma de trabajo de arriba abajo, intenta ser flexible.

Admito que visto en cinco puntos parece más fácil de lo que es en realidad, pero de una buena relacióncon el cliente –y no me refiero a cordialidad, sino a clara, abierta, fluida y eficiente- depende tanto su satisfacción y fidelidad como la rentabilidad de la agencia.

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