El líder no sólo deber practicar la escucha activa, sino que tiene que esforzarse en sacar lecciones de todas partes y de todo lo que se dice. Sólo es cuestión de tiempo. Se pueden aprender las lecciones más poderosas de las fuentes más improbables si estamos dispuestos a abrir nuestros corazones y mentes para el crecimiento.
En vez de mirar los momentos de la vida de una manera blanca o negra, el liderazgo enseña a cambiar la perspectiva y convertir cualquier situación, a veces incluso un poco desagradables, en una oportunidad de aprendizaje.
Cambiar la forma de focalizar la organización
Cada vez que se le pregunta a un miembro del departamento de marketing, por ejemplo, cuántos productos ofrece la empresa, seguro que desde el punto de vista en el que enfocamos nuestro análisis, se equivocará, por más que lleve siete años trabajando y tenga a su cargo la responsabilidad de un equipo de trabajo de seis personas.
¿Por qué? Porque responderá con la verdad que es exactamente los productos que salen de la empresa a casa de sus clientes. Si le decimos que se equivoca, nos preguntará por qué. Imaginemos que la gama ofrecida en sus promociones, obviamente muy cuidada en el mundo digital, sea de 8 productos claramente definidos y que ya gozan de una demanda en el mercado. Es evidente que la respuesta es 8. ¿Qué pasaría si le decimos que no es 8, sino que es 7 la cifra de productos ofrecidos? ¿Cuál sería la razón para ello? Interesante pregunta que parece que no tiene respuesta lógica, aunque vamos a aclararla ahora mismo.
La cuestión es que la propia empresa es un producto en sí mismo. Porque tiene una trayectoria y un prestigio. Porque goza no sólo de una gama de productos que se han convertido en un clásico para las preferencias de la clientela, sino que quieren seguir comprando esta marca. Pero quiénes son los que crearon en definitiva esta forma de ver la cosa: los empleados que son los que tienen relación con los clientes y venden los productos pero también están en todo momento vendiendo empresa, porque hablan en nombre de ella, la representan dignamente y muestran una imagen de compromiso con las personas ajenas a la organización.
Si el ángulo desde el que miramos es el correcto (no dudamos que lo es), la organización que Ud. lidera o la que está aspirando a liderar porque actualmente está en un puesto de responsabilidad intermedia, hace que lo que exprese en nombre de la compañía es el principal producto responsable de los otros productos. Visto así, con un enfoque netamente de comercialización y marketing, facilita que todos los miembros de los equipos y departamentos, estén muy familiarizados con la filosofía del liderazgo imperante porque les es familiar hablar de productos, servicios, ofertas, promociones, etc.
Cuando se empieza a pensar en la empresa de esta manera, también el proceso de evaluación es diferente. Pero es más, la forma de liderar se ve positivamente influenciada por la apertura a nuevas preguntas que tanto se hacen desde la posición de líder, como desde cualquier otro puesto en la empresa. ¿A qué se debe esta forma de ver? ¿Es beneficiosa?
Sólo desde la perspectiva del líder y especialmente del fundador de una organización, después de haber madurado con éxitos y fracasos, pero estar posicionada en el mercado, puede comprenderse este valor añadido que es como si se le diera vida a una persona jurídica.
¿No les parece que cuando se habla de IBM o de Coca-Cola es como si hablásemos de una persona humana con cuerpo y alma? Porque son organizaciones con trayectoria, prestigio, marca, grandes éxitos, pero muy especialmente, una política de preocupación por su personal.
Basta ver una publicidad de la bebida líder mundial de refrescos, para saber que impone modas, que destila alegría y juventud por todos los poros de la organización, que son percibidos así por los consumidores. Los diferentes productos que la marca desarrolle, sean Coca-Cola Zero u otros, tendrán sus preferencias pero el tirón seguirá siendo de la marca.
El símil que estamos haciendo con el gigante de las bebidas gaseosas, es de utilidad para el enfoque que estamos utilizando, pero más aún: hasta dónde es útil esta forma de focalizar nuestra organización.
Es evidente que nos permite conocer cosas tales como la manera en que los clientes interactúan con la empresa a través de nuestro personal. También si los empleados se ponen en el papel de clientes, creen que pueden obtener de verdad todo lo que ofrece la empresa. O por el contrario, puede surgir algún tipo de frustración por cosas que los empleados creen que hay que mejorar. Justamente, lo que esta visión permite es que la capacidad de mejora se produzca y se corrija.
Una pregunta a destacar que el personal puede hacerse desde la óptica del cliente, es cuál es o cuáles son las características sobresalientes o destacables de la empresa.
Es evidente que siguen siendo preguntas que tienen un origen estrictamente de marketing, pero cuyo alcance abarca la eficiencia global de la empresa, llegando por supuesto a valorar, el tipo de liderazgo que se ejerce, el compromiso con el personal, la cultura empresarial, las medidas adoptadas para la motivación y promoción de las personas, etc.
Siempre habrá funciones y tareas concretas que serán las que se utilicen como modelo de lo que se quiere representar, porque están bien consideradas por el personal en cuanto a que no les supone problema alguno, mientras que otras podrían no reunir esas características que pueden mostrarse o de las cuales se espera que un cliente pueda formular una pregunta o un empleado también cuestionar determinada acción. Siempre habrá un puesto o un proceso que siendo susceptible de mejora, hará que tengamos que repensar y a veces insumir tiempo para adaptarlo a nuevos requerimientos tanto internos como externos.
Es evidente que existen diversas formas de comunicación que pueden dar lugar a una serie de resultados. Por ejemplo, la introducción de algún recursos material nuevo en un equipo de trabajo, que parece la forma más transparente y adecuada de compartir información, pero que a menudo se encuentra con una serie de preguntas que surgen que pueden causar confusión.
Después de formularnos preguntas desde esta óptica empresarial no como un producto más, sino como “el producto”, facilita detectar lo que en los hechos se produce y llamamos dependencia. ¿A qué nos referimos? Siempre que una persona de un departamento necesite algo de alguien antes de que pueda continuar con su tarea, se está creando una cierta dependencia. En realidad, no es que haya que reprobarlas, pero con la tecnología actual y capacidad de resolución en los puestos individuales de trabajo, la dependencia ralentiza los procesos y disminuye la eficacia de un grupo.
Cuando las personas por más que pertenezcan a un mismo equipo y/o departamento, tienen cierta autonomía delegada y pueden tomar decisiones, la velocidad de respuesta operativa se multiplica.
José Luis Zunni es Director Edición Online ECOFIN. Miembro de la Junta Directiva de Governance2014. Coordinador académico de la Red e Latam. Conferenciante. Ponente de Seminarios de Liderazgo y Management de la EEN y coordinador del FORO DE MANAGEMENT Y NUEVA ECONOMÍA DE LA EEN. Analista de la realidad actual y especialmente en los aspectos económicos, políticos y sociales, Experto en Management y formador de directivos y profesionales en las técnicas de liderazgo.
Ximo Salas, Co-autor del libro “Mejora y gana” (Manual de Marca personal para la búsqueda de empleo).Fundador de Crea Community (Social Media and Human Resources Company).Consultor, confrerenciante y formador. Miembro de la Junta Directiva de Governance2014.
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