Chip Conley: “medir lo que hace que la vida valga la pena”

Por ello, para mis lectoras/es les hago hoy una interpretación de una de las ponencias TED que considero más reveladoras en los últimos años en cuanto al rol que las personas debemos jugar en las organizaciones, pero muy especialmente en el liderazgo.

Chip Conley, uno de los grandes expertos en lo que podemos llamar “psicología transformacional” en cuanto al impacto que las emociones tienen en personas y organizaciones, hace un análisis sobre las que creen deben ser las sencillas virtudes del liderazgo en el siglo XXI.

Afirma cosas como “es la hora de que pensemos en lo que cuenta. Y lo que realmente cuenta en una organización es la relación emocional con su personal y la clientela”.Dice que después de la crisis que arrastró a todos los sectores de la economía, pero especialmente al de hostelería en la Bahía de San Francisco, California, en que era el más importante operador de hoteles de la región, empezó a pensar cómo salir de la crisis y qué era lo que había que hacer.

Se fue a una biblioteca, empezó a buscar soluciones posibles en la sección de libros de Management, pero finalmente terminó en la de autoayuda, con un ejemplar en la mano de Abraham Maslow, del cual él hace el siguiente comentario: “muchos estábamos familiarizados con las jerarquías de las necesidades desde que lo habíamos estudiado en la Universidad”. Lo que sorprende al auditorio de Conley, es que dice haberle dedicado a Maslow unas cuatro horas y fue el momento en el que pensó por qué no se puede aplicar su tesis sobre las jerarquías de las necesidades a todos los líderes. Pero es evidente que Conley ya estaba pensando en un cambio de cuáles debían ser las necesidades, teniendo en cuenta los años que habían pasado desde que Maslow expusiera su teoría.

Respecto a este planteo que empezó a hacerse, coincido con Conley al 150%, ya que si algo descuidamos en los ambientes laborales son los aspectos emocionales, por eso destaco su pensamiento cuando dice: “todos tenemos esas mismas jerarquía de necesidades de la pirámide de Maslow, aunque me di cuenta en la profundización que hice de su lectura, que al final de su vida quería llevar estas jerarquías desde el individuo a lo colectivo: organizaciones y negocios en general, aunque su muerte prematura en 1970 le impidió llevar a cabo su sueño.”

Pero Conley ya muchos años después de la obra inacabada de Maslow, en función de la realidad que estaba viviendo de cómo eran las relaciones interpersonales en las organizaciones, entre personal y con clientes así como de los empleados con los jefes, volvió a la pirámide de Maslow de 5 niveles y la convirtió en una de sólo 3 niveles, que se distribuyen así: en la base de la pirámide lo que Conley llama “supervivencia”, el área media se corresponde con el éxito y la cúspide es lo que llama la transformación.

¿Qué es lo que le llevó a este replanteo de la pirámide de Maslow?

Conley dice que “quería comprender cómo estábamos abordando la realidad, especialmente las necesidades superiores, las que se convierten en una auténtica necesidad de transformación para empleados claves en la compañía”. Y fue en este punto en dónde se dio cuenta que al relacionar las necesidades del personal y los clientes, no se contaba con ninguna medida que les dijera que en realidad lo que estaban haciendo lo hacían bien. Entonces la pregunta que surgía era ¿cuál sería el tipo de medida que podía utilizarse para medir la relación emocional con los empleados o la conexión emocional que tenían con los clientes?

Conley confiesa que al estar en contacto con otras empresas y conocer líderes en diferentes países, se dio cuenta que a lo que los líderes le prestaban atención y les preocupaba era la gestión de todo aquello que podían medir, o sea la base de la pirámide o lo tangible. No veían la parte intangible en lo más alto de jerarquía. De ahí que a Conley le surgió la pregunta: ¿cómo podemos conseguir líderes que empiecen a valorar lo intangible? Su fundamento que también compartimos y que venimos desarrollando en los últimos años en nuestros artículos de liderazgo, es que sí sólo podemos medir lo tangible nos estamos perdiendo una cantidad de cosas que están en lo alto de la pirámide, que tienen un eminente contenido humano aunque sean difíciles de ponderar.

De ahí el título de su conferencia en TED y de mi contribución de hoy en homenaje tanto a Conley como a Maslow: Medir lo que hace que la vida valga la pena.

Estamos inmersos en momentos convulsos, tanto a nivel local de la política española como en el ámbito de la UE de la cual formamos parte. Si los líderes políticos europeos se tomaran 21 minutos que es lo que dura la charla TED de Conley, comprenderían cuántas cosas no se tienen en cuenta de los aspectos emocionales de los ciudadanos y que son vitales para que haya armonía, paz y felicidad en Europa, cuestión ésta muy comprometida, no sólo por la amenaza terrorista, sino por la incapacidad para resolver cuestiones fundamentales y que hace al espíritu europeo, tales como la mezquina política de refugiados.

La cúspide de la pirámide de Conley tiene un alcance mayor que a las personas y organizaciones, desde mi modesto punto de vista. Es un toque de atención a que las cosas importantes de la vida, las que hace que valga la pena vivirla, no importan a los líderes porque no la pueden medir en el PIB de sus respectivas naciones, ni forman parte de los presupuestos.

Estamos claudicando día tras día en el aspecto humano, por lo que no nos sorprende que también claudiquemos en empresas y en liderazgos en saber distinguir qué es lo importante y qué es lo superficial. Qué se puede medir y qué no se puede medir. Lo intangible es siempre lo precioso, lo sensible y lo emotivo. Es nuestra naturaleza. Quedarse midiendo sólo lo tangible, hará que sean buenos gestores, pero seguramente malos líderes.