Según un estudio de DBK

El miedo a un mal servicio frena el outsourcing de call centre

El 55% de las empresas mantiene la gestión interna

Por S.B.

Solo la tercera parte de las grandes empresas españolas externaliza todos sus servicios de call centre, mientras que el 55% prefiere gestionarlo internamente para mantener la calidad del servicio, según DBK. El restante 12% saca parcialmente de su empresa este tipo de servicios. Aún así, el outsourcing de call centre crece por encima del resto de los servicios de outsourcing de TI.

El miedo a perder calidad en el servicio es la razón aducida por las grandes empresas para mantener la gestión de los servicios de call centre, según una encuesta realizada por DBK a empresas españolas con más de 100 millones de euros de facturación. Esta desconfianza se contrapone al grado de satisfacción de quienes externalizan el servicio, bastante bueno si se tiene en cuenta que el 31% de ellas lleva más de diez años con su primer proveedor.

El mercado español de outsourcing de call centre goza de buena salud. Mantiene un crecimiento de dos dígitos contra viento y marea, y en algunos casos llega al 50%. Las empresas realizan campañas de marketing telefónico en call centre externos cuando va bien la economía, y externalizan este tipo de actividades para ahorrar en época de vacas flacas.

Por eso no extraña el que casi la mitad de las empresas que subcontratan este servicio prevea mantener el gasto durante este año, y otro 17% piense aumentarlo.

El 47% de las empresas que externalizan los servicio de call centre gastan más de un millón de euros en esta actividad, y el 21% de ellos supera los 5 millones de euros. (ver cuadro adjunto)