Jackson asegura que el servicio de música es un ejemplo de modelo exitoso freemium. Según sus datos, cuenta con 15 millones de usuarios y alrededor de 4,2 millones de personas que pagan una cuota de suscripción mensual de entre 4,99 y 9,99 euros al mes. El servicio gratuito lo utiliza para ganar dinero con los anuncios. “¿Es adaptable el modelo a las noticias y a la información?”, se pregunta el autor. El vicepresidente de Spotify en Europa, Chris Maples, cree que, en cierto modo, sí.
Maples asegura que el servicio jamás funcionaría sin la parte de utilización libre porque muchos otros lo han intentado y han fracasado. Explica que, por su experiencia, otras empresas como Microsoft tienen un problema, que es la obsesión de la compañía con lo que están haciendo las competidoras. Por eso, dice, distraerse con los modelos de otras empresas podría haber sido fatal para Spotify. “Su modelo tiene que adaptarse a su mercado objetivo y a su contenido. Mirar por encima del hombro puede dar lugar a lecciones equivocadas”, afirma.
Spotify ofrece un servicio gratis, uno llamado ‘Unlimited’, en el que no hay límite de tiempo ni publicidad, y otro ‘Premium’, con el que se puede tener la música en el móvil y en el que la calidad del sonido aumenta.
Jackson advierte que, aunque es cierto que la gente paga por contenido, se quedan por el servicio. Es decir, los suscriptores son retenidos por una buena tecnología y un buen servicio al cliente, no solo por el periodismo de calidad o las buenas canciones. Maples asegura que una de las claves del éxito de Spotify es que es capaz de construir una buena experiencia para el usuario y, en ese sentido, la compañía ha trabajado duro para mejorar sus aplicaciones de escritorio, para teléfonos móviles y tabletas, que se adaptan eficazmente a lo que quieren los consumidores y la empresa reacciona rápidamente ante cualquier error.
“Cuando los clientes cancelan su suscripción siempre se debe a algo relacionado con el servicio al cliente, no porque no les gusten nuestros artículos”, asegura Tom Whitwell, director editorial on-line de “The Times”, diario que cuenta con un muro de pago.
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