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Entrevista con Carlos Dufour, country manager de Stibo Systems Iberia

Carlos Dufour
Carlos Dufour

"La Gestión de Datos Maestros se ha sumado a las tecnologías clave para fidelizar al cliente en e-commerce”

Claves del 2014

martes 02 de septiembre de 2014, 12:00h

El e-commerce ha llegado al bolsillo de los ciudadanos. Los comercios deben convertir su información operativa en un activo estratégico para hacer una experiencia multicanal de venta, y realizar ofertas personalizadas. Dufour de las clave de 2014.  

¿Cómo evolucionará el e-commerce?
La tienda más grande del mundo estará en cada bolsillo de cualquier dispositivo, a cualquier hora y en cualquier sitio. La proliferación de dispositivos móviles ha cambiado el paradigma de compromiso comercial para siempre. Forrester Research predice que la web influirá en la mitad de todas las compras en 2017, y lo hará a través de características como las calificaciones de precios o los comentarios. Aumentará el número de compradores que tendrán un Smartphone en la mano para consultar por Internet sobre los productos que están viendo en la tienda física. Se generalizará la costumbre de visitar un sitio web de e-commerce antes de ir a la tienda física, algo muy habitual.

La explosión de los smartphones está empujando a los minoristas a poner más énfasis en la creación de una conexión y experiencia simbiótica en cualquier momento, en cualquier lugar ya través de cualquier dispositivo. Otra tendencia importante es confiar en la promoción de ubicación para crear una experiencia de compra inolvidable,
¿Cómo será el retail conectado?
Las empresas que se acercan al e-commerce desde una perspectiva multi-canal están más preparadas para entender las necesidades y preferencias de sus consumidores y cómo comunicarse mejor con ellos. Cada vez que una tienda interactúa con un cliente, independientemente del canal, se recoge nueva información sobre productos, pagos, marca o preferencias. Para que sea útil, esta información debe estar centralizada. Es la forma de ofrecer una experiencia de compra más personalizada. Esto puede lograrse de mejor forma mediante la creación de una visión consistente del cliente en todos los canales.
¿Cómo evolucionará el marketing?
Ya está en el camino de la personalización, e irá a más porque los consumidores aceptan el cambio. Una encuesta de Forrester indica que la mitad de los consumidores está dispuesto a compartir información sobre sí mismos con tal de realizar unas compras más personalizadas. Otro 66% dijeron haber recibido promociones a medida según sus compras y comportamientos de navegación anteriores.
¿Cuál es la tecnología más idónea para organizar esta información?
La Gestión de Datos Maestros (MDM), que se ha convertido en una de las tecnologías clave del e-commerce. Es vital para crear una experiencia de compra más rica y satisfactoria a través de todos los canales. Las tiendas la están adoptando para mejorar la fidelidad del cliente porque vincula la información de clientes, productos, proveedores y otros datos de la organización para que la empresa pueda ofrecer una experiencia multicanal unificada a sus clientes.

La información obtenida gracias a MDM se convierte en un activo estratégico para desarrollar el e-commerce con éxito porque permite a las empresas reaccionar con rapidez a la evolución del cliente, y tomar decisiones más eficientes para aumentar las ventas y aportar valor. Llevamos 30 años trabajando para ayudar a las empresas a desarrollar una fuente fiable de información estratégica, y estoy seguro de que MDM será la tecnología clave del e-commerce en 2014. Los consumidores esperan que su experiencia digital sea 100% coherente con el entorno físico del comercio, y los retailers deben hacerlo posible.
¿Cuál es el mayor problema de las tiendas para realizar el cambio hacia el e-commerce?
Para las tiendas online, uno de los procesos más críticos es hacer llegar sus productos a los clientes. Con el crecimiento del comercio electrónico, el cumplimiento de pedidos es ahora una función crítica para el negocio y los vendedores tienen el reto de entregar el pedido perfecto en todo momento, junto con proporcionar una experiencia de marca consistente de un canal a otro, en la tienda, por catálogo u online.
¿Cómo se puede luchar contra el showrooming?
El comportamiento de muchos consumidores de probar el producto en la tienda para comprarlo más barato por Internet se ha afincado en Estados Unidos, y es una tendencia que va a más en España. Los vendedores multi-canal deben fidelizar a los compradores ofreciéndoles un excelente servicio al cliente y una mejor experiencia de compra. La fidelización no debe estar tanto en el precio como en el proceso de compra para lograr que los consumidores tengan una experiencia de compra positiva. Es la forma de que repitan la compra, incluso si pueden conseguir el mismo artículo por menos dinero de otra fuente. Los minoristas deben proporcionar una experiencia en la tienda online similar a la tenida en la física. Esto se puede lograr dando información de producto muy rica y detallada, así como imágenes de alta calidad, tanto online como offline.

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