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Entrevista con Matt Price, director general de Zendesk EMEA

Matt Price, director general de Zendesk EMEA
Matt Price, director general de Zendesk EMEA

“Call centre democraticos para atender redes sociales, mail, webs y telefono desde la nube”

China Mobile tiene el mayor call centre del mundo

martes 02 de septiembre de 2014, 12:00h

Los creadores de Zendesk llevaron la start up de Copenhague a Silicon Valley en 2007 para buscar financiación. Han desarrollado una revolucionaria solución de call centre en la nube que atiende a clientes procedentes de cualquier tipo de acceso y cualquier tipo de soporte. La puede usar empresas de todo tipo y tamaño, incluso autónomos. El éxito ha sido enorme, la usan 20.000 clientes que atienden a 70 millones de consumidores en 140 países. Acaban de lanzarlo en 8 idiomas. Zendesk tiene ya 250 empleados repartidos por todo el mundo, y socios dispuestos a poner más dinero para crecer. Contamos la razón de su éxito.

¿Qué tiene de especial vuestro servicio de atención al cliente en cloud computing, sobre otras soluciones que hay en el mercado?

Es la mayor democratización de un servicio de atención al cliente porque lo puede utilizar incluso una micropyme. Es una solución totalmente abierta que no requiere inversión inicial de ningún tipo. Está en la nube y se paga por uso, incluso los meses que quieras. Tenemos una versión básica gratuita, en ella pedimos 20 $ al año, que donamos a una ONG. La versión de pago básica cuesta 24 $ al mes por cada trabajador de call centre que la use.

Otros sistemas de call centre requieren una inversión inicial de millones de euros y unos seis meses de adaptación para realizar la integración, incluso aunque parte de la solución esté en la nube. Es porque son soluciones que deben adaptarse a cada cliente. Nuestro sistema es de pago por uso.

¿A que tipo de empresa la recomendáis?

A cualquiera, porque es totalmente flexible. Tenemos clientes que son call centres con 1.500 personas, pero también puede usarla una micropyme de forma puntual. La puede manejar cualquiera y desde cualquier soporte, ordenador, tableta y smartphone de cualquier sistema operativo, incluso del Amazon Kindle. El dueño de una micropyme, por ejemplo, puede manejarla desde el ordenador de la empresa o desde el smatphone, si está en la calle o en su casa. También puede usarlo una start-up porque puede amoldar el gasto al crecimiento, y evita la inversión. O una empresa que cree una nueva división. Hoy, el principal handicap de un negocio es la inversión, nosotros la evitamos.

En una pantalla recibe los accesos de clientes desde la web, email, foros, chats, redes sociales o teléfono, y las entradas realizadas desde ordenador, tableta o smartphone. Además, permite reenviar la comunicación del cliente al responsable o experto determinado por la empresa para ese tipo de problema, y reenviar la respuesta al cliente en unos minutos. Acortamos el tiempo de respuesta en un 30% sobre los servicios tradicionales. Hemos sido los primeros en integrar las conversaciones procedentes de cinco sitios y cualquier soporte por cliente.

¿Qué previsiones de crecimiento tenéis con el lanzamiento de vuestro servicio en ocho idiomas?

Estaba en inglés, y eso obligaba a que el trabajador del call centre lo hablara. Ahora lo lanzamos en español, holandés, alemán, inglés, francés, italiano, coreano, chino, portugués y portugues-brasileño. Esperamos duplicar el número de clientes en seis meses. Lo mejor del lanzamiento, es el dueño del call centre podrá abaratar en su contratación a empleados al no ser necesario que lean inglés.  

¿Dais previsiones económicas?

No, no estamos cotizados, y no tenemos planes para estarlo. Puedo decir que en nuestro accionariado están los tres creadores de la empresa junto con fondos de capital riesgo que han ido atendiendo nuestras necesidades de crecimiento. La última ampliación de capital ha sido de 26 millones de $ en diciembre de 2010.

Puedo dar nombres de clientes en España. Privalia, Tuenti, Sony Music, Groupon, Gol TV, Agip, Fox International Iberiao Adobe.

¿Tiene buena salud el mercado de call centres?

Si, el software de call centre movió 16.000 millones de $ en todo el mundo en 2011. El sector financiero es el mayor, suma el 15,4% de todos los centros de llamadas. También tiene los mayores centros de call centre. India emplea a la mayoría de los trabajadores de los trabajadores de call centres, pero el mayor del mundo está en la provincia china de Henan, es de China Mobile.

 

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