Un auténtico reto: humanizar la tecnología

Sentimos una necesidad constante de estar en contacto con la tecnología, principalmente, con los dispositivos móviles que se han posicionado a lo largo de los últimos años como algo imprescindible para nuestro día a día. Entonces nos surge la pregunta: ¿qué tan necesaria es la tecnología en nuestra vida? ¿Es buena o mala para los seres humanos?

Sin duda mejora nuestras vidas, pero las personas que desarrollan tecnología a menudo se olvidan de los usuarios porque están cegados por las increíbles posibilidades técnicas. Pero lo que tienen que tener en cuenta los diseñadores y creadores de tecnología, es que por más potente que un producto tecnológico pueda ser, sobre todo tiene que ser útil para los usuarios. El concepto de utilidad no es solo un término esencial de la teoría económica, sino un principio fundamental de la convivencia en sociedades cada vez más “atacadas” por la innovación y que parece que se relativiza un poco la presencia humana. Para ser más directos: no hay que olvidar que las sociedades modernas y los países están formados por personas.

Hoy en día, el objetivo principal de los desarrolladores y proveedores es integrar un punto de vista humano a la innovación. El progreso no se detendrá; es crucial que los usuarios entiendan las tecnologías para distinguir lo útil de lo inútil.

La experiencia del usuario

Siguiendo los principios de la ergonomía, la experiencia del usuario debe ser lo primero en el proceso de desarrollo de un nuevo producto. La pregunta obligada es si este nuevo producto que vamos a lanzar al mercado va a ser útil para el consumidor (usuario). Y a continuación, si la gente que lo desee y finalmente toma la decisión de compra, ha sido porque lo ha visto como creíble, le ha convencido porque lo veía deseable (le impactaba los sentidos), sabía que estaba disponible (localizable) y que era accesible. Por ello, los creadores de NT’s, por ejemplo, en el ámbito de las comunicaciones, al hacer el diseño del nuevo producto que saben cuenta con una innovación que es revolucionaria, están llegando a la fibra emocional del usuario. Es más: le provocan una reacción emocional. ¿Es posible crear deseo y placer en el uso de la tecnología? Sin duda lo es.

Denis Bertrand, un semiólogo francés, cree que nuestras mentes construyen un mito en torno a la tecnología en 3 pasos:

- El “efecto wow”: la sorpresa, el efecto mágico inducido por el producto.

- La vivacidad del producto: damos una intención al producto que le da vida.

- El encanto, el deseo y el placer que provoca el aspecto estético del producto.

Todo este proceso impide que el usuario comprenda el producto y, por tanto, lo experimente correctamente. Una mala experimentación del producto puede dar lugar a dos comportamientos antagónicos:

- Un rechazo total de la tecnología y una oposición a su uso, circunstancia que se da en la población de edades muy avanzadas.

- Un comportamiento irracional reconocido como "adictivo" por los fanáticos del producto, circunstancia preferentemente experimentada por los jóvenes.

Pero para ambos extremos es imprescindible desmitificar la tecnología, ya que los usuarios necesitan ver que existe un interés real en el uso de la tecnología y aprender a integrarla en su vida diaria.

Importante para este proceso de integración: que no sea intrusiva. Una cosa es que va a seguir existiendo una correlación cada vez mayor de la acción humana y la tecnología (en el sentido facilitador), y otra, que el nivel de intrusión en la cotidianeidad neutralice de manera grosera (anule) la acción humana. Esto no debe estar en la mente de los creadores, por más que hay muchos científicos y desarrolladores tecnológicos que están pensando en el reemplazo de una serie de actividades básicas de índole eminentemente humana, como es la toma de decisiones.

Desde ya que estos defensores de la relativización de la importancia humana en la toma de decisiones, van a perder la partida, de hecho ya la están perdiendo, porque en recientes encuentros, como congresos y jornadas en los que se ha planteado la humanización de la transformación tecnológica, se ha puesto de manifiesto, una vez más, este principio de la irremplazable acción humana en cuestiones en los que la inteligencia de nuestra especie, no puede ser reemplazada por la inteligencia programática de un robot. Por tanto, que sirvan para hacer cosas repetitivas y que incluso resultan molestas para el ser humano, nos parece lógico, ya que el avance tecnológico debe facilitar la acción humana, pero de ninguna manera reemplazarla en el nivel de pensamiento crítico y decisorio que solo los humanos siguen tomando en las organizaciones.

Por ello, todo lo que se pueda humanizar, por ejemplo, para adaptarla a los entornos laborales, bienvenida sea. Identificar y utilizar la tecnología más relevante para una situación dada. También saber diferencias tecnología de realidad no confundiendo una realidad ficticia creada a partir aquella. Además, hay que animar a los usuarios a desconectarse cuando la tecnología no sea necesaria. El contacto y relación humana es irremplazable.

No es una exageración que estemos insistiendo en esta imperiosa necesidad de humanizar la tecnología, más cuando estamos inmersos en un contexto de innovación constante.

¿Cuál es la tecnología que debo aprender para ser relevante en los próximos años?

Podrá parecer novedosa la respuesta que damos a esta pregunta, pero te aseguramos que si quieres ser relevante olvídate de la tecnología y aprende sobre los humanos. Aprende sobre las necesidades humanas, las emociones y el comportamiento. La tecnología es un medio, un poderoso recurso para poder hacer posible las necesidades de los seres humanos. No es un fin en sí misma.

Lo que sucede es que, la velocidad de mutación que experimenta la innovación tecnológica es mucho más rápida que los cambios sociales que se producen o que deben adaptarse a dicho cambio tecnológico. En otros términos, la aceleración de las NT’S y sus aplicaciones cambia más rápido que las necesidades humanas a las que se supone que debe atender.

¿Qué es lo que hemos estado haciendo durante décadas? Dedicándonos en cuerpo y alma a construir tecnologías que hicieran que las acciones humanas, sea en las fábricas (en una línea de montaje de la industria automotriz) o en el hogar, con aparatos inteligentes que están programados para hacer la limpieza, tuviesen por finalidad que nos hiciéramos como seres humanos más efectivos, eliminando la necesidad de nuestra participación en tareas que van desde recordar cumpleaños hasta lavar los platos. Pero la sociedad actual, especialmente en el mundo desarrollado, ha llegado a un punto en el que la eficiencia y la automatización ya no son suficientes. Todo se ha deshumanizado. El diseño y creación constante de la ola de disrupción tecnológica que nos está arrastrando nos ha hecho llegar a pensar que los seres humanos podemos hacer cualquier cosa que sea automática y técnicamente avanzada mediante el uso de IA, chatbots, aprendizaje automático, blockchain, la nube y todo lo demás que conlleva. Estamos sumergidos bajo un manto de tecnología de la cual no nos estamos dando cuenta cuánto está afectando nuestra vida diaria y cuánto está cambiando nuestro cerebro para peor al sobrepasar muchas de sus funciones.

¿Quieres un ejemplo? Por qué no dejas el teléfono en algún sitio de tu casa o de tu oficina durante unas horas, a ver si puedes soportarlo y mantener el tipo. Es que la dependencia que tenemos sobre la tecnología es un punto flaco en ese proceso de humanización al que aludimos. Tener disponibilidad de la última tecnología, por ejemplo, a nivel personal y en nuestra casa, nos vuelve más impacientes y anhelamos una comodidad más allá de nuestras necesidades convencionales.

¿Y qué pasa cuando interactuamos en el mercado virtual a través de canales digitales?

Es evidente que consumimos información online porque buscamos también productos que estén en este escenario virtual, porque queremos saber de ellos, sus bondades, disponibilidad y a lo mejor, nuestra decisión de adquirirlos. Toda nuestra atención en función de cosas cada vez más rápidas, más precisas, por ejemplo, en cuanto a segmentación de mercado que nos categoriza sin que nos demos cuenta, en fin, nuestros cerebros se están adaptando y cambiando en presencia de la tecnología. Y de esto, con frecuencia no somos conscientes.

¿Por qué crees que todavía nos esforzamos por tener cada vez más innovaciones tecnológicas, pero al mismo tiempo, nos esforzamos por que sea más humano?

La respuesta es simple. Nosotros, como seres humanos, todavía luchamos por las experiencias humanas, las conexiones y ese toque emocional empático. Siempre lo haremos. Y eso ha hecho que muchos en la industria utilicen cada vez más el término "humanizar" para describir este cambio desde el diseño de chatbots más agradables hasta garantizar que la tecnología de inteligencia artificial no esclavice a la raza humana e incluso usar medios sostenibles para la electricidad que alimenta estas máquinas.

José Luis Zunni es director de ecofin.es y vicepresidente de FORO Ecofin. Director de ECOFIN Business School y coordinador de ECOFIN Management & Leadership. Director del Centro de Liderazgo de la EEN (Escuela Europea de Negocios) y coordinador académico de la Red e Latam del grupo media-tics.com. Miembro de la Junta Directiva de Governance2014. Conferenciante. Ponente de Seminarios de Liderazgo y Management de la EEN y coordinador del FORO DE MANAGEMENT Y NUEVA ECONOMÍA DE LA EEN. Autor de ‘Inteligencia Emocional para la Gestión. Un nuevo liderazgo empresarial’, coautor de ‘Liderar es sencillo. Management & Liderazgo’ y coautor con Ximo Salas de ‘Leader’s time (Tiempo del líder)’