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Tiempos de BPO

Tiempos de BPO
martes 26 de enero de 2021, 12:52h

El llamado Business Process Outsourcing (BPO) ha venido creciendo en los últimos años y seguramente lo seguirá haciendo durante 2021.

Independiente de la crisis empresarial a escala global generada por el Covid-19 y la irrupción como nunca antes había ocurrido del teletrabajo, los servicios externalizados son un elemento sustancial para las economías de escala de una organización.

Es evidente que hemos entrado en un nuevo ecosistema de trabajo en el que las empresas están comenzando o incluso se están acostumbrando a que sus empleados trabajen de forma remota.

Pero, aun a pesar de este nuevo escenario, en el cual después de casi un año de ajustes y adaptación a una nueva realidad de mercado y por consiguiente, de la manera en que se han tenido que estructurar los procedimientos internos de las empresas, siempre permanecerán entre nosotros cierto tipo de operaciones y servicios que necesariamente deben ser subcontratados.

¿Es esta solución excluyente o puede ser complementaria de la contratación interna?

Ni una cosa ni otra. No se puede descartar que, a pesar de haber contratado un servicio de asesoramiento legal para la gestión de nóminas y todas las contrataciones temporales que la empresa deba hacer, se prescinda de un departamento (quizás dos o tres personas) que sean las que coordinen las actividades internas con las de la empresa con la que se ha externalizado gran parte de los procesos internos.

Ahora bien, ¿cuáles son las principales razones por las que las empresas optan por soluciones BPO en comparación con la construcción interna de algo?

La doctrina en este punto es bastante coincidente, pero en principio podemos decir que los beneficios por descargar tareas con expertos externos es rentable por:

– Velocidad para sacar las tareas porque cuentan con personal especializado.

– Conocimientos generales y específicos de diversos sectores de la economía que la empresa externa tiene por su cartera de clientes.

– Acceso al talento con mayor facilidad por la cantidad de búsquedas a la que están acostumbrados a efectuar, ajustándolas a las necesidades de diferentes empresas y especificidades particulares de cada tarea según el departamento que sea.

– Gastos generales de gestión limitados porque se produce una economía de costes (eficiencia) en la aplicación de los recursos disponibles, facilitando la externalización una doble rentabilidad: el ahorro financiero en sí mismo (costes fiscales y sociales) así como un coste de oportunidad para poder reasignar recursos sobrantes (no utilizados por haber evitado la contratación interna) para otras partidas presupuestarias.

Sabemos que el acceso al talento no es una tarea fácil, especialmente para el reclutamiento a gran escala.

La tendencia en los últimos años ha sido que las empresas quieren gastos generales de gestión limitados. Y al trabajar con un BPO, terminan evitando el exceso de personal e incluso de niveles de supervisión.

Cuando consideramos la diferencia entre descargar trabajo y subcontratar, y construir un departamento completo internamente, existe una gran diferencia en el coste.

Accesibilidad de diferentes expertos

En primer lugar, los equipos pequeños no tienen la experiencia para reclutar a los mejores talentos o encontrar la contratación adecuada para examinar, incorporar o capacitar.

Incorporación eficaz

Una cuestión que se da con bastante frecuencia, especialmente en las pymes, es cuando el proceso de incorporación no existe, porque se contrata a una persona recomendada y/o conocida.

En principio todo va de perlas, porque se confía en ella, ¡pero cuidado! Aún no estará en condiciones óptimas para hacer el trabajo que su sección requiere y también a menudo ocurre que no está la documentación pertinente en regla.

Si este proceso de incorporación es incorrecto, tiene consecuencias; pero, si prescindimos de las legales (en caso que las hubiera) y nos centramos en las operativas, a lo mejor no se está informando y capacitando como se debiera a esta persona para decirle cómo debe hacer su trabajo.

Lo cual se convierte en un coste que pesará en el rendimiento de esa sección durante un tiempo hasta tanto se logre el nivel requerido de eficacia en su desempeño.

Imaginemos que esta misma empresa es la que necesita contratar a varias personas, lo que se vuelve aún más difícil porque necesita capacitar y entrenar a cada una de esas personas por separado.

Por dónde se mire, sea en el caso del recomendado o conocido, sea en la contratación de un equipo (por ejemplo para el departamento de atención al cliente) se va necesitar bastante tiempo para formar y entrenar, partiendo de la base que en un mismo grupo humano no todos tienen la misma formación ni experiencia ni condiciones para las exigencias requeridas.

Se va a perder mucho tiempo con una de las personas y la otra y la siguiente, porque se terminará supervisando por separado, ayudándoles a cada uno a que lo hagan lo mejor que puedan en el menor tiempo posible, pero igualmente el punto de rentabilidad operativa no se alcanzará hasta transcurrido ese lapso necesario para que funcionen todas estas incorporaciones como un equipo.

Qué decir si es para un servicio 24 horas siete días a la semana y 365 días al año. Se convierte en un coste muy elevado para cualquier empresa por grande que sea.

Incluso las grandes organizaciones, necesitan mucho trabajo y esto requiere contratar a varias personas.

Para ese departamento 24/7 de soporte, no es fácil asegurarse que la empresa pueda permitirse la capacidad operativa 24 horas al día, 7 días a la semana.

¿Por qué afirmamos esto? Porque esto significa que debe contratar personas, capacitarlas e incorporarlas, pero con una exigencia añadida: asegurar que se pongan al día en los procesos con la misma velocidad y comprensión de las especificaciones del producto, la dinámica de la empresa y las prioridades.

Ventajas para la contratación

Desde ya que la externalización termina siendo menos costosa que contratar internamente.

La alternativa a la subcontratación es que la empresa busque personas y las contrate. Pero esto tiene un gran problema: contratar significa tener que examinar al menos cientos de CV y ​​programar entrevistas para decenas de personas.

Entonces las preguntas que un líder de una pyme que necesita contratar debe formularse son:

¿Estamos seguros que a todas las personas que examinamos entran en la categoría de lo que buscamos?

¿Las personas que creemos funcionarían para nuestra oferta de trabajo terminarán ajustándose a la cultura de la empresa?

¿Elegimos a las personas correctas en cuanto a la capacidad de trabajar en equipo?

Pero ocurre que muchos directores de pymes creen que pueden llevar a cabo este proceso de selección con éxito porque conocen muy bien el negocio. ¡Claro que sí! Conocen muy bien el mercado, pero no en cuanto a selección de candidatos para los puestos ofrecidos.

Además, cuando se inicia un proceso de este tipo de manera interna, todas las personas que van pasando por la criba necesitarán un espacio en la oficina, lo que casi siempre no se tiene en cuenta y se molesta a otras personas que están trabajando en el departamento.

Pero es que además la empresa va a tener que destinar una persona en función supervisora, todo ello convirtiendo la selección en un problema más grande de lo que se supone que es, por lo que la subcontratación empieza a cobrar sentido al ver todos los inconvenientes que genera la contratación interna.

Desventajas de la subcontratación

Se pierde algo de control

Como era de esperar, cuando trabaja con agencias externas o autónomos, está perdiendo el control de cómo se supervisan y realizan esas tareas.

Siempre que sepa y confíe en a quién ha contratado, no debería ser un gran problema, pero debe actuar con cuidado.

Hay costes ocultos

Aunque el trabajo de subcontratación generalmente se considera más barato, también debe tener cuidado de ser estafado.

Las empresas de subcontratación o las grandes agencias suelen pedir a los propietarios de pequeñas empresas que firmen acuerdos contractuales prolongados, que incluirán mucha letra pequeña.

Si no lee los términos detenidamente, podría verse afectado por costes inesperados.

Existen riesgos de seguridad

En esta era de protección de datos, es fundamental que tenga cuidado al utilizar datos de clientes.

Si está en sus planes subcontratar externamente procesos que requieren datos personales, podría poner en riesgo la privacidad de otros o la seguridad de su negocio al transmitir esos datos a otras personas.

Se reduce el control de calidad

Las empresas que brindan servicio externalizado pueden estar motivados por las ganancias más que por un trabajo bien hecho.

Eso significa que el trabajo que se pide que se haga puede hacerse rápidamente pero carecerá del estándar y la calidad que los clientes esperan de sus productos o servicios.

Compartir riesgos financieros

Aunque puede ser bueno contratar externamente empresas expertas para compartir los riesgos, puede ser bastante peligroso vincular su negocio al bienestar financiero de otra empresa.

Por eso es imprescindible detallar todos y cada uno de los términos y condiciones de los acuerdos contractuales de forma sencilla, porque no desea sufrir un golpe financiero si no se cumplen.

Cambia los ritmos de tiempo de trabajo

Una de las principales desventajas de la subcontratación de determinadas tareas es el riesgo de que sus trabajadores autónomos o su agencia colaboradora marchen a un ritmo diferente.

Como resultado, puede resultar difícil sincronizar los horarios para garantizar que los clientes de la empresa por la cual se contrató el servicio externo, reciban lo que se les prometió en un cronograma confiable.

Se puede perder el enfoque

El líder deberá asegurarse que la empresa BPO contratada se focalice con todo empeño y responsabilidad en las tareas que le han sido contratadas.

Es frecuente, que dado que muchas de estas compañías de subcontratación atienden a infinidad de clientes, por más que tienen todo el expertise y disposición de personal capacitado, pueden no estar dedicando esa atención que se requiera.

Dependiendo de los procesos que esté subcontratando, esa falta de enfoque podría ser perjudicial para su pequeña empresa.

José Luis Zunni es director de ecofin.es y vicepresidente de FORO Ecofin. Director de ECOFIN Business School y coordinador de ECOFIN Management & Leadership. Director del Centro de Liderazgo de la EEN (Escuela Europea de Negocios) y coordinador académico de la Red e Latam del grupo media-tics.com. Miembro de la Junta Directiva de Governance2014. Conferenciante. Ponente de Seminarios de Liderazgo y Management de la EEN y coordinador del FORO DE MANAGEMENT Y NUEVA ECONOMÍA DE LA EEN. Autor de ‘Inteligencia Emocional para la Gestión. Un nuevo liderazgo empresarial’, coautor de ‘Liderar es sencillo. Management & Liderazgo’ y coautor con Ximo Salas de ‘Leader’s time (Tiempo del líder)’

Antonio Alonso, presidente de la AEEN (Asociación Española de Escuela de Negocios) y secretario general de EUPHE (European Union of Private Higher Education).

Salvador Molina, presidente del Foro ECOFIN y consejero de Telemadrid

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